죽음 앞에서 기업의 진짜 얼굴이 드러난다?

이 사례는 마케터에게 고객 여정의 끝, 즉 종말 경험까지 관리해야 한다는 점을 시사합니다.

소비자는 제품이나 서비스를 사용하는 동안뿐만 아니라, 그 이후의 모든 상호작용에서 브랜드를 경험합니다.

특히 삶의 마지막 순간과 같은 민감한 시기에서의 경험은 소비자의 감정에 깊은 영향을 미치며, 이는 곧바로 기업의 평판으로 이어집니다.

Dying Reviews는 이러한 경험을 측정하고 공개함으로써 기업들에게 더 나은 서비스를 제공하도록 압박합니다.

이는 단순히 긍정적인 리뷰를 관리하는 차원을 넘어, 기업의 근본적인 서비스 철학과 윤리를 평가하는 척도가 될 수 있습니다.

기업은 고객 여정의 모든 단계를 재점검해야 합니다.

제품 판매 후 고객 지원, 불만 처리 과정, 그리고 이탈 고객 관리까지, 마지막 순간에 제공되는 서비스의 질을 높이는 데 집중하세요.

예를 들어, 의료 서비스나 장례 서비스 관련 기업이라면, 마지막 순간의 존엄성과 편안함을 최우선으로 하는 교육 프로그램을 직원들에게 제공할 수 있습니다.

또한, 고객 경험을 정기적으로 측정하고 피드백을 수집하여 개선점을 찾아내는 시스템을 구축하는 것이 좋습니다.

이를 통해 기업은 잠재적 위기를 기회로 바꾸고, 진정성 있는 브랜드 이미지를 구축할 수 있습니다.